Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarəolunması sistemi
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarəolunması sistemi (CRM -CRM system - ing. Customer Relationship Management) şirkətin hazırkı və potensial gələcək müştərilər ilə əlaqələrinin idarə edilməsi üçün bir yanaşmadır. Bu yanaşmada şirkət ilə müştərilərin əlaqələri tarixi haqqında verilənlər bazası təhlil edilməsinə və müştərilər ilə biznes əlaqələrini inkişaf etdirilməsinə çalışılır və əsasən müştərilərin əldə saxlanılmasına və şirkətin gəlirlərinin artırılmasına önəm verilir.
CRM yanaşmasının mühüm bir aspekti şirkətin internet saytı, telefonu, email ünvanı, canlı yayım, marketinq materialları və son zamanlarda çox istifadə olunan sosial media vasitələri daxil olmaqla müxtəlif rabitə kanalları ilə məlumatları tərtib edən CRM sistemləridir. CRM yanaşması və onu asanlaşdırmaq üçün istifadə olunan sistemlər vasitəsilə biznes müəsssisələri öz hədəf auditoriyaları və onların ehtiyaclarını ən ayxşı yolla necə qarşılayacağı barəsində məlumat alırlar. Lakin CRM yanaşmasını qəbul etmək həmçinin istehlakçı auditoriyasında favoritizmə də gətirib çıxara bilər ki, bu da müştərilər arasında narazılığa səbəb olacaqdır və CRM-in məqsədlərini məğlub edəcəkdir.
== Tarixi ==
=== Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi proqramının yaradılması ===
Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi ilə bağlı ilkin ideyalar 1970-ci illərin əvvəllərində müştəri məmnunniyyəti illik sorğular aparmaqla və ya qeydiyyatda müştərilərdən soruşmaqla yaranmağa başladı. Bu zaman, biznes müəssisələri satışın avtomatlaşdırılması üçün müstəqil meynfreym sistemlərinə etibar etməli idilər, lakin texnologiyanın inkişafı onlara müştəriləri elektron cədvəllərdə və siyahılarda kateqoriyalaşdırmağa imkan yaratdı. Bu mərhələdə ən önəmli dönəm 1982-ci il idi, bu zaman Keyt və Robert Kestnbaum Məlumat bazası marketinqi anlayışını təqdim etdi. Bu anlayış müştəri məlumatlarını toplamaq və analiz etmək üçün statistik metodları tətbiq edirdi.
